“双11”大战一触即发 家电电商渠道目光紧盯售后服务

随着“双11”的临近，网上的家电促销大战也一触即发。记者从多个家电企业处获悉，早在8月底、9月初，整个公司上下就已经开始行动，备战“双11”大战，并希望借助这一消费节点，推高全年出货量，预热明春市场。
　　但“双11”对消费者来说，不一定全是美好的购物体验。伴随不断刷新的交易额和订单量，“双11”家电销售的狂欢也暴露出诸多成长的烦恼，比如物流、安装、维修等诸多售后问题，造成了相关投诉量的直线上升。
　　针对上述现象，有关专家建议，因为大家电固有的体积大、易损坏、安装难等特点，如果对家电的使用非常急迫，消费者最好选择如国美这种具有多年家电零售经验的垂直类专业家电卖场。因为这类企业有完善体系，能够更准确地洞察到消费者对家电的需求。
　　为了全面提升用户体验，去年10月，国美推出国美管家服务，致力于“让家电的事更简单”。据了解，目前国美管家服务已为用户提供了家电维修、手机换屏维修、家电清洗、手机家电回收等核心业务，让消费者在“双11”购物更无忧。国美方面表示，国美管家将不断与消费者建立强连接，通过新市场、新技术的开拓和发展切入到家电市场闭环中，体现国美管家“快、全、优”三大优势。目前国美管家回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，家电清洗业务覆盖800个区域，利用大数据建立标准化的服务标准最终解决消费者痛点。
　　有关专家表示，“双11”家电售后大战的升级也是未来家电后服务市场竞争的一个缩影。来自市场研究机构中怡康的数据显示，目前我国每年的家电维修市场规模达到2000万-2500万元之间。在渠道巨头们争相竞争家电销售的一级市场时，谁能先开拓到这个“家电后服务市场”，无疑就是找到了一个既能满足消费者需求，又能带来实实在在效益的金矿。