一、什么是消费者最渴求的体验感？
我们在做企业服务的时候一直在思考一个问题：
如何才能够做好企业服务？
归根结底，最重要的还是要回到一个中心，就是消费者。因为所有的企业都是在为自己的消费者所服务。
只有洞察了消费者才能洞察整个市场、洞察整个企业服务应该如何做才最高效，最能赋能。
新时代消费者已经有了非常明显的变化。
从中国移动网民结构的总体来看，三四线城市的消费者比例逐步增高，年轻消费者的比例也在缓慢提升。
面对他们，我们会发现这些消费者对产品和服务的要求是非常不同的。
就如同十九大报告里面所说，现在人们的主要矛盾变成了追求美好生活。
现在的消费者不仅需要好的产品，更需要贴心的关怀和优质的体验。
何为优质的体验？
我归纳为三点：个性化、碎片化、有温度。
他需要针对他个人诉求的个性化服务，随时随时应对他的时间和空间服务。
这种服务不仅需要有温度，甚至需要有颜色。
而在目前激烈的市场竞争中，几乎所有消费者对于品牌忠诚度都不会特别高了。他随时可以选择切换到另一个产品或者另一个服务商。
如何留住他？这就注定了服务和体验变得越来越重要。
纵观整个企业市场，可以用红海厮杀，血流漂橹来形容。
市场增速放缓，激烈的价格竞争加剧，流量获取成本激增。
拿乘用车市场举例，汽车市场的每年增速从2010年到2017年同步增长率日趋下降。而今年的中国车市在震荡中上行。
在总体销量增速放缓的当下，围绕“存量市场”的争夺却愈发激烈。已经从增量市场竞争逐步过渡到存量市场竞争的这一过程当中。
再用手机举例。
过去5年里，全球智能手机市场总销量同比增幅从61.3%降到了2%。从“巨幅增量市场”进入“微涨幅”的存量市场。
优势劣汰的残酷竞争将进一步升级。
事实上不论传统行业还是互联网企业都在争夺存量市场。
在这个消费升级、五官体验诉求越来越严苛的当下。企业如何获得存量市场中新消费者的青睐，如何能够获得他们的转换和复购变得至关重要。
那么我们该如何了解用户，巩固用户关系来提升竞争力？
我认为，一个企业的价值等同于他的客户生命周期价值。
在SaaS领域有个著名的公式：
SaaS业务健康程度=客户生命周期价值/获客成本比率。
这个公式适用于所有行业。
一个企业只有使客户生命周期尽可能拉长，贡献更多，才能在当前的经济环境下获得良好的竞争力。
用户生命周期的前身源自于传统营销学里面的客户生命周期一说。
客户生命周期：指用户在使用了企业的产品后，经历了由获取、成长、成熟、衰退、流失这5个周期。
随着移动互联网的用户增长趋近饱和，获客成本越来越高。
留住一个老用户的成本远比获取一个新用户的成本低，这使用户的留存就显得至关重要。
对于一个用户生命周期来说首先是找到潜在人群，然后变成自己的可能用户，再转化为付费用户。付费用户随着使用体验提升慢慢变成体验用户。随着生命周期流转，一个用户可能成为衰退客户。
然后企业推出新的产品来激活这个客户，又成为一个成熟客户。
这里就需要引入“服务破界”的概念。
原来对服务的定义可能仅仅存在于已经成为用户之后进行售后服务。
事实上新的业态下服务无处不在，在每个环节都应该用服务获得你的竞争力。无论在对新用户的触达过程中，还是说将新用户变成付费用户的转化过程中。
产品都是服务的体现，营销和运营手段都是服务的体现。
企业的一个竞争闭环的每个环节之中都存在着服务。所以服务是迫切的，是不受限于时间、空间和场景的。
现在，服务是对所有的消费者方面的所有体验的集合。
二、数据+智能：提升企业和客户关系的技术内核 如何帮助企业解决这个服务的迫切，来提升经营环节中的效率？
要靠技术洞见。
建议大家看一下《重新定义公司》这本书。它有一句话：“所谓的技术洞见是用创新方式应用科技和设计，以达到生产成本的显著降低或产品功能和可用性的大幅提升。”
Google在这本书提到所有获得成功的产品全部拥有背后的技术洞见。而映射到网易七鱼的洞见就是数据和智能。
通过数据和智能打造智能感，提升企业和客户关系的技术内核。
从时间维度，通过我们可以让客户第一时间得到服务响应。
从空间维度，我们希望客户能够全方位360°在多种渠道上接触用户。
从场景维度，这种服务的迫切性也会从售后延伸到售前，以及再往前触达到营销侧。
在每个环节将通过智能化和数据来提升运营效果，从而让企业能够提供更好的服务体验给到消费者，提升品牌忠诚度和粘合度。
三、2018年，人工智能迈入深水区 人工智能不是第一次成为热门，已经经历过三次兴起，两次跌落谷底。
历史上的热度始终未能摆脱遇冷、无果而终的结局。而其失败之根本在于未能落地，实现大规模商用。
而如今人工智能进入到2018年已经缓慢进入深水区。
人工智能作为“生产力”，终究要转化为商业价值。
对于大多数AI企业而言，未来如果在商业化落地方面无法取得实质性突破，便将面临严峻的发展困境。
智能化一定是需要落地才能够真正产生价值。除了通用能力上的提升之外，更重要的是要深度结合场景。
以汽车行业举例，汽车领域的智能化是从辅助驾驶进化到自动驾驶，最后才到无人驾驶的。不可能跳过中间环节直接提升到无人驾驶。
对于智能服务也是这样，从最早的可能是应答机器人，主要以问题中心来解决访客的需求。
但是深入业务以后，进化成以用户为中心，用大数据和算法去解决用户的问题，更好地去协同人的工作，才能够更好的提升智能化体验。
直到最终目标发展出真正的“强”人工智能，达到无人驾驶般的服务体验效果。
让消费者感受不到这到底背后是机器人还是真正的服务人员。
四、智能感≠智能化，贴合场景解决问题 这里有一个词想跟大家分享一下，就是几乎全行业都在强调的智能化。
但今天我想用另外一个词重新诠释智能化。我认为用智能感代替智能化这个词会更加恰当。
其实我们的消费者不关心产品或者体验的后面技术有多智能。他需要的是一种智能的感觉，这个感觉才是真正击中消费者内心的利器。
以前我们说机器人语音理解能力有多高，智能化程度有多高。这都是以产品的身份考虑问题，或者以企业的角度去考虑问题。
我们并没有站在消费者的立场上去考虑问题。
这其实是不对的。
微信的张小龙曾经提到微信之所以成功最重要的一点是因为他站在了消费者用户的立场上，而不是说一定要关注某个KPI。
KPI的达成只是一个环节，最终目的是追求用户体验，给人类创造美好生活。
所以企业给消费者打造有智能感的服务，是希望让消费者感觉到有温度的、贴心的服务，而不是标榜产品的智能化。
在不同的场景、行业、流程中都通过提升智能感来给消费者提供更好的消费体验。
比如在消费者要解决他的问题的时候，不需要他跳转另外的页面，可以通过企业和用户进行深度绑定提供一触即达的服务。
用户在一个页面上解决所有问题就可以了。
有可能在未来哪天我们机器人解决率并不一定很高。但是给消费者带来智能感的体验会更好，这也是我们一直所追求的。
以网易考拉电商举例，一个在电商平台上购物的消费者碰到的场景很多。比如说售后可能关注物流，也可能取消订单，售前咨询尺码等等。
电商细分场景都是可以通过搭建知识库或者搭建语义理解能力进行优化。
然后再在每个细分场景中往下探寻，往深处探寻消费者深层次的需求，探寻语义理解的深度。
这是真正打造智能感的途径。这样才能让消费者感受到“哇哦，很棒啊”这种的服务体验。
智能化在各个服务环节都能够给企业赋能。
在前期消费者触达的时候会给他提供智能机器人，提供智能语音和用户画像。在进入人工服务环节的时候，会帮助服务人员提供人机互助。
而且对服务人员进行数据建模和数据画像，将更合适的服务人员分配到更合适的消费者。在价值输出的时候我们会提供舆情监测等产品。
各个环节都在智能感上以我们产品功能，以我们对企业、对消费者的洞察来提供更好的服务。
这里提一个“增长黑客”的概念。
其中AARRR模型分别代表了“获取、提升活跃度、提升留存、获取收入、自传播”用户生命周期五个阶段。
而在当前的流量获取越来越困难的情况，流量存在大量被浪费的情况下，获客进来后，留存没做好或者激活没做好，会造成了大量的成本的损失。
很多时候，企业负责人看到了这一点，但是堵不住这个漏洞。
为什么呢？因为每个部门都有自己的特点。
比如市场部负责拉新，运营部门负责留存，在具体操作时候存在割裂的情况。很多时候看到了漏洞或者浪费，但是动不了，因为流程上是割裂的。
其实对于网易七鱼来说是希望帮助企业在客户各个环节都去赋能，通过服务去解决营销最后一公里的问题。
试用互联网金融或电商来举例。
有个著名的“黄金八秒”原则，即消费者接触售前售后的人员的前八秒钟非常重要。
在这八秒钟中获取消费者注意，才可能提升他的转化率。
所以我们必须提供一系列的关键环节营销，主动去对话触达，提升客户转化率。而不只是在最后售后服务环节赋能给企业。
之后智能感服务将浸润在增长的每个环节，这也是网易七鱼的方法论和使命。
传统的客户关系管理软件大部分是以营销人员为中心，从营销团队的管理效果为导向，以自动化为驱动力。
但正如之前提到现在提供的服务一定是以用户为中心的。必须真正去洞察消费者，把用户价值最大化作为目标。
以大数据和智能化能力来提供营销服务一体化解决方案。
传统的服务可能是被动的，以解决率，满意度为服务目的。但消费者的体验不仅在功能层面，而是包含了视觉、听觉、触觉、情绪一系列综合体验。
响应度、满意度解决以后更高的要求是解决服务部门贡献度的问题。
需要将企业价值最大化的同时让消费者体验度也达到最大化，重新去引爆体验，让智能去连接用户。
十八世纪工业革命从手工业到机器的过渡，到十九世纪由蒸汽机驱动的工厂，再到电气化二十世纪早期的大规模生产，并且工业在二十世纪七十年代变成了自动化，如今在工业技术兴起的浪潮中，尤其是与传感器、机器、工件和IT系统的结合应用，工业物联网（IIoT）正在给传统自动化设备带来全新的变革。
事实上日益竞争明显的市场也让传统制造企业感觉到转型、换一种商业模式经营的重要性，生产制造更加注重提升效率，利用物联网技术，将工业自动化和信息化融合，能够收集和分析机器间的数据，实现更快、更灵活和更高效的流程，以降低成本生产更高质量的产品，提高公司核心竞争力。
据相关调查研究显示，2018年工业/制造业将成为物联网领域支出占比最大的产业，预计支出金额将达到1890亿美元，占总体比重为24.47%，然而2018上半年工业物联网的发展好像并不是那么理想，笔者下面将从目前的行业现状、应用方案、行业趋势和市场竞争力几方面进行分享。
现阶段工业物联网需要解决的问题 制造过程中的协调运作、信息数据处理、仓储物流运输等问题对于高效生产是至关重要的，同时工业无线的三大标准HART、ISA以及WIA-PA均兼容了IEEE802.15.4无线网络协议，亦要考虑设备的兼容性，这些在工业走向智能化的过程中在一定程度上跟市场实际需求和行业现状均有不同程度上的影响。
设备兼容性。工业物联网在实施的过程中要与原有设备已应用的传感器相兼容是关键问题之一，它的层次性架构体系，每层均有相对应信息采集传输安全标准，目前这些标准的制定几乎由国外把持。如规定了传感器节点组网方式及数据加密转发的ZigBee协议栈是基于EEE802.15.4开发，由美国IEEE掌握其核心专利技术；传输层采用的主流安全传输协议如TCP/IP、HTTP、FTP协议也均由美国设计主导；工业物联网应用层网络安全采用的openSAFETY协议栈也由国际电工协会IEC制定。设备兼容关键是标准的统一，但是相互之间的兼容性还存在一定问题。
数据采集技术。数据采集是构成工业物联网核心基础之一，数据在系统不同的层次之间通过网络进行传输。传统的管理系统将人作为数据采集端，用流程来固化组织的行为，用指标来衡量评价流程和组织的效率。工业物联网就是要将人和物联系起来，将系统和物联系起来，将物作为数据采集端，由人或系统进行数据分析和决策，数据的分析与优化是物联网的关键技术之一，也是未来物联网发挥价值的关键点。
信息数据处理。工业生产过程中产生的大量数据如何有效处理、分析、记录这些数据，提炼出对工业生产有指导性建议的结果，是工业物联网的核心所在，也是难点所在。需结合云计算、云存储、神经网络等智能计算技术，通过实现生产设计、制造、管理过程中的人一人、人一机和机一机之间的行为、环境和状态感知，真实准确地反映出工业生产过程中的细节变化，以便得出更精准的分析结果，这就需要对海量的数据和信息进行分析和处理，并结合大数据技术，深入挖掘数据价值。
统一国家安全管理体系。建立完善的工业物联网信息安全管理体系至关重要，安全检测、评估、准入等都没有具体的标准，而且由于缺乏统一管理，相关标准也不是一个行业的主管部门可以制定的，这就导致具体实施没有依据，工业企业只能根据自身业务需要自行设计、验证相关安全接口，最终导致产品安全标准不一，漏洞频发。
一套完整的工业物联网系统解决方案 如火如荼的物联网革命正在深刻的改变着每个人的生活，在万物互联的浪潮中，物联网成为整个信息科技行业未来最大的市场增长点，决胜物联网已经成为诸多创新企业持续增长的原动力。面对涵盖软件、硬件、操作系统、用户界面、大数据和云计算等一系列技术的物联网应用，系统级解决方案成为物联网竞争中必不可少的优势。
无论基于哪种场景，也无论是个人、物体，还是人机协同的过程，物联网的设备都不再是孤立的个体，需要硬件和软件的高度协调，还要考虑到硬件和软件以及后端服务总体呈现的方式，这就需要一个完整的工业解决方案。
成熟的应用需要的硬件将涵盖从传感器到应用处理器，从闪存和云存储到无线连接，从电源管理到高性能模拟等等一系列的硬件知识，同时还需要各种软件加以配合。
将工业物联网技术，集成到传统的监控和数据采集(SCADA)系统以及人机界面（HMI)方案中，为企业带来了设备监控、预测维护和操作效率提升等附加值。在决策之前对硬件、云服务供应商、及通信协议等进行充分的考虑，可以为企业的云集成计划带来最佳的实施效果。
通过云平台对多个位置的安全访问可实现更好的可扩展性。由于不再需要处理器密集型的分析，因此硬件过时的困扰也就大大减轻。随着越来越多的设备通过工业物联网传输协议进行通信，连接性也得到了增强。
国内产业发展形势综述 现在，以物联网融合创新为特征的新型网络化智能生产方式正塑造未来制造业的核心竞争力，推动形成新的产业组织方式、新的企业与用户关系、新的服务模式和新业态，推动汽车、飞机、工程装备、家电等传统工业领域向网络化、智能化、柔性化、服务化转型，孕育和推动全球新产业革命的发展。
政策支持力度加大。自2013年以来，我国政府及相关单位陆续颁布相关政策大力推进物联网技术向传统行业中的深度渗透，具体可参照笔者的《工业互联网春风拂面利好政策为你逐条解》一文有具体说明。
加快多行业多领域信息化进程，未来物联网与互联网的结合将让生产效率大幅提高，智慧物流、工业机器人等先进设备的应用,将使人均产值、毛利率迎来大幅提升。
企业如何抢占市场 在工业系统中，软件系统使产品和生产过程的设计软件、产品数据库软件、控制软件和生产管理软件，这些领域里最为关键的软件技术和能力都掌握在美国、德国或者日本公司手里；还有芯片技术和传感器技术，这些超大规模集成电路或者芯片相关的突破，也是在实现工业物联网发展过程中必须形成的重要产业支柱。
事实上，现在几乎没有人能够否认物联网技术对于企业实现业务和发展空间的价值，对于企业来讲，最核心的价值在于能够打通贯穿所有业务环节数据通路，从人、机、料等多环节入手，让以往没有办法发挥价值的数据，真正对企业的运行和决策发挥作用和价值。同时亦要提高企业整体的综合能力：
提高云服务平台支撑能力。我国工业物联网的第一个软肋就是在制造业转型上的技术积累不够。但我们可以通过云服务的能力去缩短追赶的速度，决定因素就是工业云平台的整体技术能力。
提高企业信息化服务能力。通用电气的CEO伊梅尔特曾说过，“工业互联网的威力在于“1%”。”也就是说，在工业互联网所推动的变革中，即使效率只提升1%，它所带来的效益也是空前巨大的。那么物联网作为一项通用的技术能力，它对工业制造业的推动显然不是技术本身，而是对具体行业的理解。
提高先进制造业的模式经验。工业物联网也是互联网技术与工业制造业技术的结合，其中的关键点在于“融合”，在融合创新的过程中不断提高企业的生产竞争力。
(编辑：佚名)
